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舒总在公司成立十周年庆典员工大会上的讲话


感恩客户   感谢团队  继往开来   再创辉煌
                                                                      ——舒红总经理在公司成立十周年员工大会上的讲话录音
 
各位同仁,尊敬的来宾客户,大家晚上好:
 
    我们欢聚一堂,庆祝昆明靖远物业清洗保洁有限公司成立十周年,感谢大家的光临,特别要感谢所有的客户,谢谢大家!
    今晚,我按耐不住的激动,受“十年庆典组委会”的委托,让我代表股东们在这讲话,我非常激动。本来准备了发言稿,但是这个发言稿远远不能概括我想表达的心情,我决定还是不用这个了。我在这里想到哪儿就讲到哪儿,一边讲一边整理思路,尽量有条理性吧。
    说实在的,站在这里,回顾十年的发展历程,过往的十年犹如昨天,历历在目,千言万语涌上心头,真不知道从何讲起,我担心在接下来的发言过程中会把控不住自己,也许会流泪,请大家不要笑话我。
(一、公司成立)
    2004年12月8日,十年前的今天,我们借助政府招商引资的有利时机,把昆明市五华区靖远服务部改制,进行彻底地脱胎换骨,宣告昆明靖远物业清洗保洁有限公司成立。大家可能都不知道吧,昆明市五华区靖远服务部原来是做什么的?就是我一个人带着仅有的一个员工,叫陆庞辉,一个小矮个。当时只有他一名员工,不值得租一套房子给他住,只能住在我们家里。做什么呢?就是给人家家里搞卫生,我们两个一起做。有时候时间太紧,我就把我妹妹拉过来,我们三个一起干活。客户说,你们两个女的不像是做家政的员工,象老板,而且不是农村来的。是啊,客户说的没错。我们两个都是昆明理工大学本科毕业,我妹妹还持有两个专业的大学文凭,双学士学位。但是,当时我不好意思告诉客户,怕人家看不起,说我们没有本事凭借自己的专业知识养活自己。只能告诉人家是高中毕业,原来的单位破产了,我们下岗了,自谋出路,但是,我们不是娇小姐,不是大家闺秀,我们能把客户的房子打扫干净。那时候,客户少,一有客户打进电话要做清洁,我都很激动,我都会告诉陆庞辉,要好好地做事情,把事情做好,卫生搞好,就能赢得客户的肯定,感动了客户,我们就会有更多的客户,我们才会一年365天,天天有业务。那个时候,我们就一个念头,只要我们做事认真,把服务做到最好,客户就会越来越多,我们就会实现良性循环,就一定能够发展壮大。就是这个朴素的经营理念,在我的心目中始终坚守着,守护着,一直到现在都没有发生丝毫变化。事实证明,这个理念是对的,而且,这个理念我还要继续坚守下去。
    公司成立初期,没有办公场地,就我和陆庞辉两名员工。就这仅有的一名员工还对我没有信心,是啊,难怪他没有信心。我就告诉他说,小陆,你要有信心,我们未来会有很好的办公环境,我们会有很多很多的同事、有很多很多的大学生、很多很多的保洁工、我们会有上千万的产值。。。。。。他问我会有多少人,我说至少800人,到时候我当总经理,你就当副总经理,你的工资就不是现在的700元,我给你加到5000元!他就笑了有点儿不相信。其实,我当时心里也没有底,但是我相信,凭着我们辛勤的付出,天道酬勤,目标一定能够实现。那个时候一个月的产值最好的才有3000多,我就想,这要等到何年何月才能达到我们的目标?我着急啊!经过充分地考虑,我认为,家庭服务的前途是广阔的,是肯定可以大有作为的,但是需要足够的资金支持,需要足够长的时间积累,但是,我们缺的恰恰就是资金和时间,无法满足,这是发展的瓶颈。因此,经过深思熟虑,我们决定转型,从家庭清洁向对公清洁转型。这个转型是很痛苦的,风险也很大,一是我们没有经验,二是欠缺的条件太多,没有资金垫付,没有销售团队,没有作业技术,没有专业设备,也请不起人,三是已经培养的客户要逐步放弃,很难割舍啊,他们都是优质客户。今天我们有幸邀请到多年前几位家庭清洁的客户,就是想表达一下歉意,那一年你们强烈要求续约,我没有同意,在这里真诚地再说声对不起。所以,我们既然已经考虑成熟,计划运营转型就要勇于面对,那时候至少还没有事实告诉我,我的决定是错误的,既然没错,就一定要走下去。另外,在这里我要强调一下,家庭清洁这个情结一直埋藏在我内心的最深处,是我一直无法割舍的情愫,始终在蠢蠢欲动,我经常抽时间抓信息搞调研,当然也在谋划家庭清洁项目的新举措,也有了一些新思路。我想,一旦机会成熟,我们还是要进军家庭清洁服务领域。那么,在座的各位中层领导里肯定要产生一名家庭保洁部的经理,待遇实行年薪制,至少10万。看到没有,我们又为大家提供了一个个人发展的平台,天高任鸟飞,海阔凭鱼跃,只要你有能力,总有你施展的空间。
(二、第一次成功转型)
    公司转型开始的时候,第一个社区保洁项目是我亲自去谈的,是彩信园小区,管理处主任姓普,这个小区很小,才住几百户,算下来一个月才有区区500元的利润。我们当时面临的困难是招工难、不会干、不会管。怎么办!我和王总我们两个就自己跟着干,一边干一边摸索经验,几乎天天下班后都开会,就是和员工一起研究工作。通过一个多月的亲身实践,我们搞清楚了每个员工每天的合理工作量,搞清楚了这种类型的物业保洁作业技术、搞清楚了客户的关注点、搞清楚了运营成本、搞清楚了管理的关键环节、总结出一套行之有效的质量管控措施、摸清了员工的心理状态、形成一整套管理模式,我们现在的管理模式包括ISO9001体系文件都是以这个模式为蓝本的。可以说这一个月的辛苦付出,收获巨大,与此相比较而言,500元的利润简直不值得一提。举个例子说明一下我们服务有多么好:我们的员工每年中秋、春节都能收到他负责单元的住户送的礼物,有月饼呀、糕点呀、衣服呀,还有放音机,就是那种带耳机的放音机。有的员工工作认真的精神感动了居民,居民把自家的家庭清洁交给他来做,本来家庭清洁就是我们的老本行,员工就利用休息日,靠自己的劳动多了一份收入,挣的钱比我们发的工资还高。这一点倒是我没有预料到的。接下来,我们集中精力对这个项目进行密集的培训,包括礼节礼貌、仪容仪表、作业技能、薪酬体系、质量管理制度、沟通解决管道、安全生产制度等等等等,我记得大概有20多天才完成全部培训工作。大家知道,我们现在的项目都是培训在先,进驻在后,那个时候只能是后培训。正是有了这个难得的经验,这个项目我们做得很好,客户主动要求续约,接下来,这家公司连续把其他几个项目都交给我们做,我给他们老总说,我现在已经做得很好了,无论各方面你们都很满意,如果利润太低,我们就不能做了。你至少要给我合理利润呀!为什么,因为我们的管理上台阶,质量有保证,管理成本自然就加大了,再这么低的价格,谁也做不了,除非提供劣质的服务,这叫什么,这叫一分钱一分货,随行就市。果然,客户很高兴地答应提高委托费了。可以说,彩信园就是我们公司的井冈山,我们的根据地。以后的客户要考察我们的项目,我都把他们领到这个项目,我说你们可以随便什么时候来看都可以,到处都可以看,肯定让你们满意,绝对不搞摆拍。正是由于我们的管理规范、服务质量客户满意、价格合理,我们又连续承接了美伦花乡小区、春之城小区、金水湾小区、滇池卫城、冶金大厦、财经大学、海埂公园、烟草别墅区、福康花园、禄劝县城、永仁县城、西山区道路等几个项目。特别是和万达集团合作,才是真正标志着我们的企业运营模式成功转型。
    在转型的过程中,我负责对外拓展的工作,我们王总负责内部管理工作,没有其他人能够帮助我们,既没有部门经理,也没有总经理助手,甚至有些客户自己本职岗位的工作,与保洁工作毫无关系,都要求我们帮他们完成。我们王总很辛苦啊!经常做文案工作都到深夜,没白天没黑夜,白天拜访客户,检查服务质量,还要培训,采买,晚上还要做标书,做计划、编写管理制度。对基层管理人员可以说是手把手地教会他们,既要教他们如何组建团队,又要教他们如何搞好团队建设;既要教他们如何做清洁,又要叫他们如何化解员工内部矛盾;既要教他们如何建立管理台账,又要教他们如何和客户沟通,耳提面命啊!真是这样一年365天地辛苦付出,我们的服务得到了客户的交口称赞。这里特别要感谢客户的严格管理,正是你们的严格要求,让我们提高了管理水平,我们从你们身上学到很多有用的管理经验。现在,我们各个项目主管已经形成了良好的管理习惯,比如他们习惯每周六要做下一周的工作计划,每月要做下一月的培训计划,每天早上要开晨会布置任务点评昨天的工作,每天下班前要巡场记录,每月底要开个小会总结一下这一个月的工作,每一周自觉地找客户汇报计划听取指示点评等,很好啊!我记得,福康花园的物业老总看到我们的保洁主管拿着管理表单检查工作,看了我们的工作记录,说:你们的管理不错,我们应该向你们学习。看看,客户居然说向我们学习,我很高兴啊。说明什么?说明我们的服务得到客户的认可了!我只想说,老总,你看到的只是我们的冰山一角啊,我们的管理核心你还不知道啊!这要感谢我们的项目主管,感谢你们严格地执行了公司的制度,感谢你们有着一个负责任的工作态度,感谢你们的忠诚。正是有了你们的配合,有了你们在一线的负责任,才有了我们从家庭保洁向对公保洁的成功转型。同时,也正是成功转型,才为我们“一业为主,多项经营”的发展思路打下了坚实的基础。
(三、第二次成功转型)
    大家都知道,保洁行业是一个充分竞争的行业,没有什么高科技,门槛很低,只要你有一部电话、两条快腿、足够的责任心、能够吃苦耐劳,就能干保洁。回想这十年一步一步地走来,很不容易,为什么?竞争激烈啊!举个例子,有一个项目,我们做了2年,一直是每年58万,如果不发生安全事故,我们每年的纯利润大概有4万多。2007年这个项目招标,有一家保洁公司来参加投标,他知道我们原来的费用是58万,就报价56万,比我们低2万。客户就被这家的低价吸引了,就准备选择他们,我去找客户老总两次,苦口婆心地向他说明,这是不负责任的报价,会两败俱伤的。他不听。最后,这家保洁公司接管这个项目,用的还是我们原来的员工。后来我才知道他们在这个项目的目标利润是一年10万,也就是说不但合同总价比我们少2万,而且还比我们的利润多6万。他们是怎么做到的呢?我还以为他们有什么高招儿呢,无非就是压缩人数,克扣物料,刻意地降低管理成本,导致的结果就是,客户的上级领导下来检查三次,没有一次保洁合格,而且居民投诉不断,严重地影响了这个物业的收费率,最后的结果就是客户的老总被辞退,丢了饭碗,这家保洁公司中途解除合同,还被罚款2万多。我一讲,有的人已经知道是哪一个项目了。2009年5月份碰巧在一个饭局上遇到那个被辞退的老总,我说,吕总,你帮物业公司节约了2万的保洁承包费,但是,人家公司那一年欠收的物业管理费10多万,这还不算,你还被辞退,走得也不光彩,还不落好儿。他也很不好意思,说:通过那件事,我才真正地把握了费用和质量的辩证关系。我说,你说的太高深了,说白了就是保洁行业没有“价廉物美”这个词,一分钱一分货。我们做的项目,我都是经过精打细算的,我可以胸有成竹地说,低于我们的报价,想做的比我们好,那是绝对不可能的。除非你提供劣质的服务,否则,就是痴心妄想!但是,总有一些客户不信这个邪,就要去尝试,就愿意听那些不着边际的花言巧语和苍白无力的虚假承诺。这就导致我们这个行业的不规范恶性竞争。你不要想着和市场讲道理,没人听;也不要去发牢骚,没人同情你;更不要想去影响市场,那是白日做梦!所谓识时务者为俊杰,我们只有去适应市场。当你无法改变这个世界的时候,我们就要想办法改变我们自己,办法总比困难多。
    首先我不愿意做劣质的服务 ,那是砸牌子,自毁前程,我一直都是这个理念,你们几位中层领导我经常给你们讲这句话。如何才能保证服务质量的同时,又能降低客户的委托成本。这个问题前几年一直困扰我呀,很烦!但是呢,总有那些同行给客户拍胸脯,胸膛都拍烂了,说,我比靖远清洁公司报价低,还比他们公司做得好。开玩笑!我敢说我们公司的成本控制是云南地区的保洁公司做的最好的,我们的质量控制也是做得最好的,我做了十年的保洁服务,已经成精了,你凭什么说同等质量,报价比我低呢?你是在骗客户,不负责任地瞎说,是不道德滴。但是,就有那么一些客户相信这些鬼话。怎么办!2009年1月份,我们经过认真地研究客户,研究市场,勇敢地提出了“一业为主,多项经营”的运营理念,以求化解这一市场难题。现在,大家都已经能够熟练运用这一理念,驾轻就熟,但是当时真是感觉保洁市场这道方程式无解啊。这也可以说是我们单位在运营模式方面的第二次转型。一业为主,多项经营,说到底,就是要为客户着想,站在客户的角度看问题,只有双赢的模式才是有竞争力的模式。今年,4月份的时候,中淸委的刘育才主任来我们单位评审我们国家二级资质的时候,我们探讨过保洁行业恶性竞争的化解之道,这是全国性的问题,我向他解释了我们的模式以后,他很兴奋,说,这个双赢的模式值得在这一领域推广,说,这次云南之行没有白来,原来想边疆地区应该是理念相对落后的,没想到收获了惊讶,很佩服我们呀。
    说到这个问题,我想谈一下我的新感受,大家分享一下。我曾经和你们几个部门经理零零星星地交流过,今天借这个机会汇总一下。一是我们的服务必须要让客户感受到实实在在的实惠。现代化的保洁行业已经在中国发展了20多年了,客户对我们这个行业已经是非常熟悉了,那些保洁公司玩的小聪明、耍的小伎俩、藏得小猫腻已经不是什么秘密了,客户都知道,不是那么好忽悠的啦。什么偷几个工啊,用一些劣质材料啊,扣点工钱啊,该配发的物料扣发一类的,简直就是偷鸡摸狗,我向来不赞成,保洁部李经理,我对你讲的最多。我们必须通过创新、创新、在创新,通过创新运营模式,在确保服务质量的前提下,开展多项经营,追求规模效应,把实惠切实让给客户,才能具有核心竞争力。二是我们要借这个机会把这个模式重新命名,叫作“清洁服务整体解决方案”。这个模式屡试不爽啊,客户很认可。是啊,他和我们合作,既降低了委托成本,又保证了服务质量,甚至服务比原来还好,多好,在领导面前多有面子,多有成绩!三是各部门要真正领会“清洁服务整体解决方案”为什么会双赢,自己所做的工作又如何融入这一模式里面去,这就要求看问题做决策要有足够的高度啦。盈利了做不好服务,不称职;服务好没有利润,也不称职;服务好有盈利,但是客户感觉没有得到实惠,更是不称职。四是各部门都要在这个框架下开展配合,不能只顾本部门利益,这是实现双赢的基础,要形成合力,才能抱团发展。当然了,至少目前我还没有发现有拖后腿的部门。正因为这样良好的配合,我们才有了今天的成绩,这里,我要由衷的感谢大家。
(四、十年成绩)
    我们现在大小专业车辆已经有15辆,有自有产权的办公室200多平方,专业清洁设备30多台套。记得当时我买德国凯驰高压清洗机的时候,好几个人说用不着,咋样?这一次如果没有这台机器,怕是你们工程部要抓瞎了吧?厉害吧,连斑马线都能打掉。这就是专业实力,不是吹牛,云南省的清洁公司当然不包括国有企业,我们和他们无法比,人家有共产党当老板,其他清洁公司基本没有能和我们比肩的。有的清洁公司还在为吃饭发愁呢,更不要说按时发工资了,发奖金就别提了。每年都有几家清洁公司找我借钱渡过难关,特别是春节前,不信你看,马上就过年了,还会有人借钱。都是同行,只要有能力应该帮一下。
    还有就是我们通过了清洁行业国家二级资质评审,如果明年我们的管理面积能突破5000万平方,我们就能够达到国家一级资质。这个国家二级资质,在云南省我们是独一家。还有,我们的管理体系今年通过了国家认监委连续两次的评审,已经取得证书,连认证老师都说,我们能够三个国家标准同时通过评审,不简单。认证过程非常漫长,前后一年多时间,这期间各部门都做出了很大的努力,程序文件反复修改多次,大家都很辛苦。但是我要说的是,好不容易通过了认证,在接下来的工作中,如何落实才是我们当前要重点关注的。有的项目还没有熟悉体系文件,还用原来的方法开展管理工作,特别是环保体系和职业健康安全体系,大家还没有引起重视。品质部要把三个体系文件贯彻下去,必须照着做,没有什么借口。否则,复审的时候,发生在哪个岗位的不合格项,哪个岗位接受处罚。
还有就是我们有昆明市第二家《二次供水清洗消毒资质证》,《高空清洗安全资质证书》,《昆明市生活垃圾清运三级资质证书》、《建筑垃圾清运资质》《虫控消杀甲级资质》等等。当初我叫你们参加培训,取得专业资格证,有的人找各种理由不参加,事实证明,这个决定是对的。这一次我们参加海天酒店的投标,如果没有这些证书,连投标的资格都没。这是什么?这是技术实力!在投标的时候能够增加中标的砝码,有这些证书,能够说明你有这个技术能力,客户放心。不要心疼那点儿钱,下一次派谁去培训,大家要积极,这是机会,不要总是算小账,要算大账。真不知道你是真傻还是装傻。
    十年前我向陆庞辉描绘的愿景,今天基本实现了,就像马云没有骗他的创业伙伴一样,我也没有骗陆庞辉。我们有的岗位的薪酬已经超过5000了,现在的年产值已经超过1000万,员工保有量也超过800人了,好几个老员工已经升任部门经理,有了自己发挥的舞台。有的员工跟随公司同步发展,已经结婚生子、买车买房,我由衷地高兴。
    再就是最值得庆祝的,我们有了一大批优质的客户,没有这800多家客户的支持帮助,我们不能取得这样骄人的成绩,希望我们的合作越来越宽阔。我们鼓掌对他们表示衷心的感谢!我带头,大家一起对我们尊敬的客户说:谢谢你们!好不好?……
好,谢谢!再就是,我们的管理水平比较前几年大有提升,我们通过这次贯标,把我们这十年来形成的各种管理制度进行一次大整理,整个管理系统更加有条理,职责明确,分工合理,增加了有机组合程度,原来管理方面的问题很多都已经解决了。我感觉最明显的是我本人比原来轻松了许多,我也该歇歇了。我也要放松一下,去旅游,去考察。你们还年轻,应该多承担一些。借用老人家的一句话:你们是早晨八九点钟的太阳,未来是我们的,也是你们的,但是归根结底属于你们的。大家有没有信心啊?(有!)好!
(五、第三次转型规划)
    我今天讲的比较多的是保洁工作,不表示其他部门不重要,这是一个整体,我以点带面,大家不要有误解。工程部的工作同样重要,清运部的工作和清洗部的工作我始终都是很看重的。十指连心啊。今天之所以重点讲保洁部的工作,因为这是我们单位的红一军,是第一方面军。还有一个原因就是保洁部门面临第三次转型,其实往大了说也是我们公司的第三次转型。这个规划设计早在去年就提出来了,昆明的同事听得比较多,已经完全理解了,今天好多州县的远程项目负责人也来了,借这个机会讲一下。
    我们此前的保洁项目大多只从经济价值方面考虑是否承接,原来我认为能干好能盈利就干。但是,有一点大家注意了没有,这些项目档次很低,你像老旧小区、郊区道路、居民区一类的项目,没有什么技术含量,我们的管理水平、我们的技术水平、我们的优质服务都无法展示出来。有时候反而会影响我们的形象,这类项目的竞争也很激烈,谁都能干,体现不出来我们的优势,甚至都不敢让潜在客户去考察,这很不好。所以,我们计划往高端保洁发展,也可说是第三次运营转型。这次转型能否成功,关乎到我们保洁部的生存问题。反正我很有信心。从去年开始,我们已经有意识地重点承接高端项目的保洁业务,已经成功的包括版纳国际度假区展示中心、万达广场展示中心、万达三个影院、大众4s店、云投健康管理中心、写字楼、大学等几个项目,对于一些低档次的保洁项目,从今年开始就要逐步放弃。这样做的目的就是要在高端保洁方面做出优势,做出经验,做好细分市场,做专做精,做出品牌,做出形象,想办法尽快脱离竞争激烈、鱼龙混杂的低端保洁市场,让他们去争,我们不参与。我们做什么?我们做有讲究,有门槛的项目,这些项目不是谁都能做好的。一个高端项目光专业设备就要投入10万左右,很多岗位都要有专业技能资质,很多方面的保洁都要有专门培训,不是拎个笤帚、带块毛巾就能干,那是要讲技术的。这样的项目考人考公司,利润高,能给品牌增辉添彩,长远来看是值得发展的。当然,这种转型规划不是绝对的,希望大家不要理解偏了,否则的话就麻烦了。要知道,我们毕竟不是品牌输出公司,还是一个普通的保洁企业,既要树立品牌形象,还要创造利润啊,千万不要盲人摸象。
(六、结束语)
    到时间了,接下来大家还有节目,千言万语说不尽。接下来的路还很漫长,大家还要继续保持原来的干劲,拿出当年跟着我创业的劲头,本着对客户负责任的精神,好好干。今天来的还有很多跟着我从滇池卫城干到现在的领导。你们应该不会忘记,当年你们跟着我验收滇池卫城的开荒工程,我们共同熬过几个通宵。小陈累的坐在地上说话就睡着了,我很感动啊!当时,我就想,就冲这种精神,我要对你们负责。我们负责的500套房子的开荒,前面的人已经干完了,我们要逐个房间地验收,我们不能糊弄客户。我这人就是这样,你说合格我不信,我非要亲自查验,第二天我才敢向客户拍胸脯保证合格。有几套房子有大便,小王亲自清理,不怕脏不怕累,我很感动,我很高兴,这种负责任的精神至今传承下来,这就是我们的企业文化,这就是我们的精神财富。你们新来的也要传承这个精神,要知道当时没有电梯,二十几层的大楼,我们几个硬是爬完了,一间不落地检查完已经是天亮了。第二天还要负责配合交房。滟澜湾开荒,通宵下雨,我们指挥200多号人,20多个组,一个通宵拿下,至今想起来我都很自豪。
    我们公司的发展离不开这些勤劳付出、不辞辛苦的员工,对这些员工不论在职的还是离职的,我都没有忘记他们,他们是企业的功臣,我们永远记着他们,发自内心地感谢他们!
    为什么要在这儿忆苦思甜,就是要告诉大家,你的成绩不是天上掉下来的,是用心血和汗水换来的。客户不是那么容易感动的,是我们用真诚和成绩换取的。我希望在接下来的10年里,大家也要一如既往地艰苦奋斗,进行二次创业,用我们的真诚、汗水、负责、专业、实力换取我们美好的未来,用我们的双手创造我们自己的幸福生活。
    我想说让我们手挽手,肩并肩,高歌猛进!大家愿不愿意!(愿意!)
    我们的事业将是一片蓝海,我们的公司将会蒸蒸日上,我们的人生将会绚丽多彩,大家有没有信心!(有)。好!我的讲话完了。谢谢大家。

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