如何控制保洁服务质量
保洁部 李双燕
为了更进一步的做好保洁服务工作，也为客户创造一个最佳的生活办公环境。现就如何控制保洁服务质量这一问题，将自身在保洁行业的一些心得和体会进行一些简单的概括和说明，具体分为以下几点内容：
一、保洁服务要实施控制
一是保洁主管要明确各人员的岗位职责，即划分区域，做好定岗定员定责任。各项目都有相应的保洁服务要求或者标准，我们需要做的就是以合同上所述的保洁范围或服务为基准，不无遗漏的全方位做好保洁服务工作。且提前要做好该项目的保洁服务计划，按照计划来进行保洁工作的开展。
二是保洁人员应按公司保洁岗位标准、保洁作业规程提供保质保量的保洁服务。特别是领班，当当日工作结束时，应填写当日的保洁工作日志，并做好交接班工作。保洁人员还应树立职业安全意识，并能按照相关规定做好高空作业、化学试剂（如静电液、中性清洁剂等）的管理控制工作。
三是保洁员要做好保洁工具以及其他方面的清洗消毒工作，并每天由相关人员进行记录。这么做的目的是让客户清晰的知道我们的专业化水平高，能够安全放心的由我们公司为其做专业的保洁服务。
二、做好保洁服务的质量检查
做好保洁服务质量检查有助于我们更好的提升服务质量，这里主要讲的是内查与外查两个方面，具体情况如下：
一是内查，即公司内部的检查。这主要由公司领导或者保洁经理、主管来进行保洁服务质量的专项检查。检查的依据是根据合同要求以及公司相应的规章制度来进行的，有相应的检查记录表。通常是这样来操作的，保洁主管每天都要写工作计划、周工作总结以及月工作总结和计划，每天通过巡视找出工作中存在的不足点并形成记录，且要配有相应的质量整改措施，这样做是为了更好的提高服务质量。且在检查过程中，对存在的问题要及时通知保洁人员，并限期进行整改。另外，公司领导或者保洁经理要定期下项目进行督促检查，且发现问题第一时间告知保洁主管或保洁员，要求其限期整改，并有相应整改后的记录。所以说，内查对于公司来讲，是控制服务质量的重要手段之一。
二是外查，即客户对我公司保洁服务质量的检查。外查的目的是为了减少我们的失误，从整体上来提高服务质量，实现双赢的一个局面。保洁经理或主管要定期要求客户检查我们保洁服务过程中存在的问题，并向客户获悉一些方面的改进措施。毕竟我们的保洁服务涉及到很多行业，且各行各业要求不一、客户的侧重点也不一样，故而急需客户提供一些保洁方面的不同见解，有助于改善和提高我们整个的服务质量。公司有相应的顾客满意度调查表，可以利用这个为切入点，每月定期主动邀请客户来共同检查保洁服务质量问题，一方面也为客户提供一个舒适干净的生活办公环境，另一方面也不段的改善我们的服务质量，争取为客户提供到更好的服务。
三、重视培训工作
一个企业要发展，离不开员工，而员工服务质量的好坏又直接影响到公司的形象或者业绩，由此来讲，培训工作尤为重要，但在保洁行业，要做好这个培训也是不容易的，总体来讲，我认为主要做好以下几个方面：
一是形象方面。作为公司的员工，就需要在仪容仪表方面做统一的规定，现场做出示范统一，在这个过程中，还要结合客户这边的需要，进行统筹兼顾。这里我要讲的一句话就是：客户对我们员工形象的满意就是我们的满意。
二是工作技能方面。我认为保洁质量的好坏完全是由员工的工作技能来体现的，比如说，在保洁过程中，有许多的保洁工具，这里我们需要做的就是熟能生巧的应用好各种保洁工具，这一方面既可以提高工作效率，又可以让客户感觉到我们公司员工的专业化水平高。所以，在这里需要做的就是亲自示范、亲自教导，再由员工示范操作，及时有效的当场解决技能方面的一些问题。而在这一方面，我需要强调的也只有一句话就是：我们员工工作技能的强弱直接影响整个保洁服务质量的好坏，而我们要始终让客户明白的就是“保洁我们就是专业，选择我们他放心”。
三是工作态度或思想教育方面。我们常说态度决定一切，这里所讲的就是员工在工作中究竟应该持什么样的态度来进行服务。简单点来说就是，工作要认真仔细，对于客户或者领导所指出的问题能够及时改正，不与他人吵闹等等，涉及的方面比较多。而在整个过程中，或者培训时，我们需要传达的就是思想方面的问题，要告知员工在任何场合、任何时间都需要我们先服从安排，后可进行反馈。这里需要指出的就是，你的态度完全决定着你的服务质量，完全影响着公司的形象和整个团队的和谐。所以，在培训时，员工工作态度或思想教育这方面是很重要的，做好会“双赢”，做不好就是一个“定时炸弹”。
四是安全方面。这里讲的主要就是作业安全方面。在我们进行保洁过程中，会涉及到用电、用水和高空作业等方面，这就需要我们员工多学习者方面的知识，而我们培训时要着重强调一下安全作业的相关知识，针对所出现的问题我们员工要知道该如何来操作，即应急措施。同时，在作业时，一方面我们不仅要注意自身的安全，还要注意客户的安全。毕竟在很多场合来往人员较多，在顾及自己的同时多想想他人，这也是我们需要关注的重点。总之，安全不出问题就没有问题，一出问题就是大问题，我们要时时谨慎，做好相关的安全操作规范。
总的来说，我认为要控制好保洁服务质量这一问题，主要还是从以上两个方面来进行，再简单的来讲，就是要做好“PDCA”，保洁服务质量的好坏不仅是来自于员工，还来自于我们与客户的沟通交流。因而，要提高保洁服务质量，不仅要求我们严于律己，有相应的人力、物力和财力，还要求我们多站在客户的角度来看待保洁工作的开展，这有助于我们及时发现自身的问题，只有善于发现自身的问题，并解决这些问题，才能更好的控制保洁服务质量，确实让我们做到与其他公司与众不同，从而提高我们的竞争力！
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